针对特殊时期员工压力过大的问题，从员工压力源分析、减压服务和心理技能提升三个角度开展整体工作。在心理风险保障服务过程中，重点创新现场减压服务模式，开辟线上线下即时服务双通道，既注重解决当前问题，又注重消除更深层次的原因，旨在标本兼治高压现象，防止微延迟。

 

    一是做好特殊时期的压力源分析。

 

    基层员工的平均年龄低于28岁。在夏季特殊时期，基层员工的身心压力主要来自任务本身和工作场所沟通的压力。除了以上压力外，员工还面临着来自薪酬、晋升、职业前景、家庭婚姻情绪、自我成长烦恼等多方面的心理压力，在采访中有员工反馈说，由于晋升路径狭窄，晋升考试困难，也有员工觉得前途一片黑暗。
 

 

    （一）任务本身的压力。

 

    员工普遍反馈会影响个人情绪，会出现烦躁、无奈、倦怠等复合情绪。

 

    19名受访员工表示，在特殊时期（如疫情期间和夏季高峰期），业务量和绩效考核指标给自己带来了很大压力：

 

    交谈繁忙，不定期倒班或加班，加班时间延长，个人休息时间严重压缩，身体疲劳无法修复；中心绩效考核严格，长期精神紧张。

 

    5名受访员工在采访中提到自己的压力与客户有关：

 

    这些因素中有因为听不懂顾客的方言而造成的，也有因为在与顾客沟通时受到顾客的责难而造成的。员工反映客户的维权意识普遍提高，这也使得他们的工作更加严谨和谨慎，这使得每个人在工作中不自觉地变得警惕和紧张。

 

    口干舌燥，极度疲倦，甚至需要排队上厕所时，面对情绪激动的顾客突如其来的谩骂、挑衅，客服专员一不小心提高了声调，做出了不恰当的反应，没有照顾到顾客的情绪，就有可能面临投诉的风险。此外，客户服务工作要求员工对业务知识非常熟练，面对挑战，没有自信应对，不知所措也是一个很大的压力。

 

    ㈡来自工作场所的沟通压力。

 

    新进公司的呼叫专家和业务经验不足的呼叫专家户服务专员经常会遇到业务上的一些困难。基层管理者通常会在出错时批评和指导他们，导致一些心理承受能力弱的年轻员工情绪低落，怀疑自己的能力，甚至离职。

 

    特殊时期，部分班长抗压能力不足，情绪稳定性差，临时加班时

 

    一是自身的不认同感和畏难情绪严重，抱怨、指责等负面情绪较多，难以灵活有效地与班组成员沟通，导致排班任务无法安排；

 

    另一方面，在任务的上传和发布中，组长的负面情绪很容易传染和传递给其他组成员，影响团队氛围和凝聚力；

 

    再一方面，当组内压力大、负面情绪严重的员工时，班长紧张，不知道如何处理，生硬的安慰，严厉的批评，缺乏专业艺术的感情和压力管理方法。

 

    二是现场减压服务模式创新。

 

    尽管员工压力源较大，但EAP并非万能，只能集中在自己擅长的领域。夏季迎峰期，员工可能会因为压力过大而受到身体、情绪、认知等方面的影响。所以，需要专业人员到现场通过驻场咨询和巡场服务来保证员工的心理状态。应充分考虑现场实际需求，创新设计短、平、快的保障服务模式，引导在线体验相结合，为员工提供充分的EAP（EmployeeAssistanceProgram、员工心理援助项目）全方位体验。

 

    ㈠进驻现场减压保障。

 

    在迎峰夏初的第一时间进入现场，以亲民温和的风格，以新颖独特的心理技术方法，为员工提供减压指导的巡回活动和驻地咨询，缩短员工与EAP的距离，培养员工EAP的使用习惯。

 

    1、即时解决的驻场咨询

 

    针对身体疲劳，可以在快速评估的基础上教授专业的自我减压放松方法，进行现场指导，或者做团体减压操，身心放松立竿见影；

 

    对于情绪问题，通过现场咨询、OH卡牌投影游戏或推荐在线咨询，合理发泄内心情绪；对于一般的心理困扰，给予相应的指导，对于时间张的情况，指导大家通过在线服务获得专业的帮助。

 

    2、进行巡场活动来宣泄减压。

 

    根据会话高峰期的工作特点，巡回活动的设计充分考虑了心理调节效果与员工工作时间的平衡，活动形式以短时间、重体验、有效方式为主，将心理服务带到呼叫专家身边。

 

    活动设计接近员工当前的身心状态和心理需求，着重于员工普遍经历的疲劳、客户来电引起的负面情绪、长期高压引起的压力状态等，选择形式多样、简单有趣、科学的身心训练活动。例如，捏泡沫、迷你保龄球、答案书、救企鹅、吃西瓜比赛、情绪垃圾桶、跑步活动、oh卡、心驿体验、减压纯玩炎夏摄影比赛等，员工可以随时参加，随时退出。

 

    ㈡在线服务的风险防范和控制。

 

    1、鼓励线上体验

 

    全面推广内部网络EAP平台和手机APP双平台的使用，帮助员工有意识地利用零碎的时间，随时享受贴心温馨的EAP服务。

 

    在线平台集能力培训、专业评估、风险预警、趣味休闲、心理咨询、放松调适、心理信息阅读、在线课堂于一体，服务需求响应迅速，能够全时、全方位地为员工和组织提供服务和心理健康保障，使心理保障工作更加方便，覆盖面更加广泛。

 

    为了加强员工的使用习惯，可以在用餐现场举办现场宣传会，通过发放评测宣传单页面、EAP小纪念品，鼓励员工体验，激发员工对在线服务的兴趣和自主使用的热情。

 

    2、心理风险防控

 

    开展心理评价主题活动，动态监测呼叫负责人的压力和感情状态，警告定位有心理风险的个人，积极介入跟进，调查风险，积极赋予能力。在现场推广评估过程中，可以利用管理者在组织中的角色优势，自上而下推进评估活动。

 

    员工心理压力和情绪状态的评估可以全面监控和控制员工的心理状态指数，有效识别风险群体，及时主动干预高风险个体，形成专业干预报告，保证组织的稳定运行。全面了解员工关键时期的典型状态反应，可以更有效地防范组织风险，为未来夏季员工心理健康维护提供指导和支持。

 

    3抓好日常培训的重头戏

 

    由于基层员工的高压状态部分原因是自身素质能力的不足，无法熟练应对，为了缓解特殊时期的工作压力，EAP服务必须从长远来看，根据员工和班长两大群体的特点，提高心理素质，提高基层员工的业务应对水平。

 

    （一）培养会交心者

 

    因为客户服务专员人群年轻，情绪不稳定，一过性，针对这一特点，培训客户服务专员学习情绪识别和处理的方法和技巧尤为重要。

 

    此外，由于职场任务的特殊性，将积极的心理能力培养纳入呼叫专家核心素质培养的重要组成部分，呼叫专家以积极的态度面对顾客，学会自我分析、自我评价、正确的原因、冷静。另外，还着力帮助客户服务专员提高沟通方式和技巧，从而提高服务效率，减少错误。

 

    （二）培养会聚心者

 

    作为客户服务的中坚力量，团队领导的心理素质水平不仅关系到他们自己的心理健康，也影响了团队其他成员的心理感受和行为结果。运用现有数据，建立团队领导的心理素质模型，开发核心素质能力项下的团体辅导课程，不断优化和改进课件，固化团队领导成长和提高培训模式。当前班组长素质培训的重点是管理和沟通能力。

 

    改变现状很难，不是朝夕之事。飞轮效应的启示是，虽然飞轮开始时每转一圈都很费力，但只要坚持不懈，不断努力，飞轮最终就能高速旋转。客户服务中心在EAP长期应用于实践管理的过程中，探索出一套EAP保障飞轮在高压工作状态下的预先评估，做好心理建设，及时干预，有效防范，常规培训融入管理实践，促进三轮循环往复运行，增强员工的自我心理管理能力，在特殊时期高压环境下，员工的心理安全将得到更有力的保障。

 

    提前评估心理建设，及时干预，有效防范，正常培训融入管理实践。

 

    通过这三个飞轮的往复运行，有必要探索员工在高压工作状态下的特殊时期的心理安全机制。客户服务中心长期深入地将EAP应用于实践管理，坚持不懈地进行实验探索，提高员工的自我心理管理能力。