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掌握客户真正需求,你问对问题了吗?

发表于2018-05-03 10:39
  “客户要求一改再改,项目时程都被拖延了”、“这个规格当初是客户要求的,现在又嫌东嫌西”。身为业务/工程师,你是否也常有相同的抱怨?
 
  A电脑公司主要工作内容以协助银行业、证券业的网络银行导入信息安全系统为主。项目初期与客户的联系过程中,A公司内的业务、工程师通常是第一线被派往与会的谈判者与后续执行者。这类项目的导入系统时间很长,从前期讨论需求探询,到中期由工程师设计程序,协助客户将新旧数据整合与交换,后期视需求也会派请工程师驻守现场,随时整合相关资讯与协助修正。
 
  智谷规划师曹毓庭提及自己观察A公司过往的执行案例后发现:业务员本身没有工程师背景,讨论规格时缺乏专业判断的能力;而习惯面对电脑处理程序设计的工程师们,则在掌控会议与探询客户想法时面临困难。此外,客户本身也是一大变数,多种声音导致修改繁复而迟迟无法定案,甚至要求越来越多却无法增加预算,也可能修改到后期,却发现与客户自己当初的设定大相迳庭…这些都使得项目进行雪上加霜。
 
  事实上,A公司的案例并非个案。许多企业也都苦于和客户在项目沟通往返上疲于奔命。于是当A公司向智谷表明想针对业务与工程师作培训时,规划师曹毓庭便针对“探索客户的需求”与“现场会议掌控”这两大环节提出建议。“这样才能避免耗损过多企业资源”曹毓庭说。
 
  知彼—从探索需求问题的过程,进行销售辅助
 
  在智谷的安排下,A公司请到了赵善挥老师来教授需求探索。赵老师认为“当业务、程序员厘清客户需求时,就已经在进行销售前的前置动作,推销程序前必须先帮客户解决问题,客户才会买单”,应该将想推荐给客户的方案埋在问题当中,前题是需预设解决方案,再反过来设计问题,让顾客说出我们心中的答案,就能够顺利达到目标。
 
  讲师赵善辉大力推崇“销售巨人”这本书所提到的销售基本功,书中重要的技巧就是SPIN销售问句法,教大家如何从问句中找到问题点,既不让人引起反感,最终又能解决问题。SPIN分别代表了S情境性问题(SituationQuestions)、P探究性问题(ProblemQuestions)、I暗示性问题(ImplicationQuestions)、N解决性问题(Need-payoffQuestions)四大问句。S、P的问句通常是业务人员最惯用的,但若要有效提升销售效率,则设计问题时应该着力于“N-解决性问题”。探索需求的过程中则应以S-P-I-N的构架进行询问,逐渐引导对方说出我们心中的N解决方案,也就是从“问题点”往前推。例如引导客户思考目前发生了甚么问题,希望项目合作能达成什么效果,再从“事件、行为”中透过问题来验证背后真因。
 
  有学员反映,请客户提供数据或开会准备数据时,对方并不全力配合,询问之下,可能会接收到一堆理由,讲师赵善挥认为此时先不要急着去苛责对方,而应该思考对方背后的动机—为什么不愿意配合?而我们又该如何让对方知道这件事很重要—这才是处理问题的重点。
 
  知己—熟悉公司产品,找出客户买点
 
  所谓知己知彼、百战百胜。探索需求固然有助于“之彼”,那“知己”呢?A公司学员也在课堂上反映,在整理公司产品优势的过程中,有时不免有些混乱,讲师赵善挥建议有困扰的学员可透过FAB技巧先进行思维整理。
 
  FAB理论分别代表特点(Feature)、好处(Advantage)、客户利益(Benefit),方便业务或工程师在进行产品介绍、销售等过程的叙述时,事先了解自身产品的特点与属性,才能针对对“客户的好处”行有条理的说服行为,说明产品方案进
 
  与客户的利益连接度,进而引发客户需要,这理论最终目的就是找到客户的“买点”,从训练过程中学习换位思考、同理心,了解顾客的角度
 
  开会聚焦技巧,轻松启动销售开端
 
  与客户开会的过程,其实就等于销售的开始,最好事先厘清会议的目标与问题真因后,再提出对策,以提高工作性能。
 
  会议中,倾听也很重要,讲师赵善挥建议过程中应学着重述对方的部份论点,表达同理心,否则容易演变成双方的辩论,而非讨论,也会造成顾客有不受尊重的感觉。且会议纪录也很重要,详实的记录下对方论点,才能及时找出逻辑盲区,并给予回馈。

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